Lo Stato vuole bot e processi migliori per l’help desk

Il dipartimento del Dipartimento di Stato, responsabile della gestione degli help desk e dei servizi di supporto del governo, si sta preparando per l’integrazione e, mentre gli uffici automatizzano le attività manuali, un ecosistema di bot migliore, inclusi processi e sicurezza migliori. Lo voglio.

Il dipartimento di assistenza clienti integrato gestisce 19 help desk di “replica”, che l’ufficio prevede di consolidare in un’unica unità. In tal modo, il personale CCS desidera utilizzare l’automazione dei processi robotici per “rendere i processi esistenti più efficienti e ridurre la necessità di ulteriori sforzi”. Bando pubblicato su SAM.gov..

CCS ha già implementato otto strumenti di automazione. Bot per reimpostare la password; Bot di richiesta di accesso ai dati; Bot di richiesta di eccezione dell’account utente; Bot di test automatico degli endpoint; Coinvolgimento del cliente e bot di follow-up. Bot di invalidamento dell’account; e la lista di distribuzione cambia bot.

Tuttavia, l’agenzia “ha affrontato alcune sfide tecniche con la sua piena attuazione”, afferma la sollecitazione, compresa l’attesa di un’agenzia operativa o di una certificazione di sicurezza informatica chiamata ATO nella piattaforma e nell’ambiente cloud. ..

Lo stato ha ulteriori problemi con la gestione dei privilegi degli utenti dei lavoratori remoti e l’accesso ai bot.

“A causa della politica DOS, gli utenti non possono utilizzare account privilegiati per azioni che possono essere eseguite utilizzando account non privilegiati.” Pertanto, i tecnici del centro servizi non possono eseguire attività di tipo “utente” sui sistemi ITSM mentre sono connessi con credenziali di amministratore per accedere agli strumenti di Active Directory”, afferma il documento. “Pertanto, raramente abbiamo accesso all’automazione a meno che l’utente non riferisca all’ambiente dell’ufficio. Le automazioni esistenti e future devono essere sviluppate per il lavoro a distanza”.

Gli appaltatori dovrebbero migliorare e mantenere otto strumenti RPA esistenti, assistere nello sviluppo di nuovi software di automazione e collaborare con i team operativi e di manutenzione per implementare questi nuovi strumenti. CCS ha già un elenco di 11 “Candidati per User Story” su cui gli appaltatori possono concentrarsi.

Lo stato sta valutando l’automazione per ridurre il carico di lavoro degli help desk integrati, ma le agenzie non vogliono automatizzare i processi errati per peggiorare le cose. Pertanto, la sollecitazione “ha bisogno che l’appaltatore abbia familiarità con il pensiero progettuale dell’esperienza utente, il miglioramento dei processi e lo sviluppo agile del software”.

In considerazione di ciò, il lavoro richiede all’appaltatore di:

• Ci occupiamo di tutte le esperienze dall’inizio alla fine.
• Mantienilo semplice e intuitivo.
• Usa i dati per guidare il processo decisionale.
• Comprendi di cosa hanno bisogno i tuoi stakeholder.

La sollecitazione fornisce dettagli su ciascuna di queste domande, incluso un riferimento al playbook dei servizi digitali del dipartimento.

Il CCS spera di iniziare il contratto il 30 settembre, ma “finché non verrà ricevuta e elaborata con successo una sufficiente autorizzazione attitudinale del personale, le prestazioni complete non inizieranno”, afferma la sollecitazione. Ha dichiarato. Il contratto è valido per 6 mesi e ci sono 4 add-on opzionali per 6 mesi.

Le proposte di offerta nell’ambito della prima fase di esame scadono il 6 agosto. In un documento di domande e risposte pubblicato mercoledì, i fornitori hanno affermato che avrebbero dovuto presentare una proposta di Fase I per qualificarsi per la seconda fase di Downselect.